Atención al cliente: claves de una evolución permanente

COLOMBIA (Octubre 3 de 2019).     Cuando comencé a trabajar en seguros, una de mis primeras tareas fue prestar apoyo en la implementación de los programas de seguros que venían contratados por clientes internacionales desde su país de origen. Al mismo tiempo que pude ver la evolución del fax y del correo físico hacia el correo electrónico, pude apreciar que, al principio de esta evolución, solo se transformaba el medio con el que nos comunicábamos, pero la organización del trabajo continuaba siendo esencialmente la misma. Las órdenes de implementación de un programa llegaban vía fax o correo electrónico y después de un tiempo, que era variable según la complejidad del programa o la calidad del trabajo hecho por el equipo que estaba detrás, se sucedían los diversos comunicados para confirmar y aclarar multitud de detalles de la póliza. Normalmente se acababa con un gran expediente y mucho tiempo invertido por todos los involucrados en el proceso.

Ese modelo se fue revelando insuficiente a medida que las necesidades y el entorno de nuestros clientes se volvía más complejo. Las aseguradoras debíamos ser capaces de dar respuestas de calidad y de servicio en plazos razonables y que se adaptaran a un entorno cada vez más exigente con los requisitos legales y fiscales que se iban imponiendo por todos los reguladores nacionales.

Esta evolución en la atención a los clientes multinacionales es imprescindible para poder atender a nuestros clientes y corredores. En los últimos años la forma de afrontarla ha marcado una gran diferencia entre la oferta integral que las distintas compañías han sido capaces de ofrecer al mercado. En el caso de Chubb, nos ha dado una sólida ventaja competitiva y una capacidad contrastada de acompañar los riesgos de las grandes empresas multinacionales en cualquier lugar del mundo en que decidan realizar sus inversiones.

Los principales aspectos en que se ha basado y se sigue basando este avance en la forma de atender a los clientes multinacionales son los siguientes:

• Una organización especializada y con experiencia, en la que hay equipos que saben diseñar un programa competitivo y otros equipos que saben implementarlo con disciplina y aportando un valor diferente a lo largo del proceso. Las decisiones de suscripción deben realizarse una única vez, y no es necesario que se vuelvan a reconsiderar o analizar a lo largo del proceso de implementación.
• Una tecnología específicamente desarrollada para la gestión de los programas para multinacionales que evite su implementación a través de cientos de correos, y que proporcione una plataforma estandarizada para que las instrucciones sean interpretadas de forma rápida y sin necesidad de aclaraciones. Además, esto permite que el proceso sea transparente en cada etapa, también para los otros stakeholders, de forma que puedan comprobar en línea y sin restricciones el estatus de tramitación de la emisión del programa de seguros del que se trate.
• Textos acordados en cada país que cubran completamente los requisitos legales y que supongan un nivel de cobertura que pueda considerarse como la mejor práctica local.
• El flujo de pagos de prima y de pagos de siniestros debe seguir el mismo esquema y ser absolutamente respetuoso con todas las legalidades implicadas.
• El programa multinacional puede realizarse en todas las áreas de riesgo del cliente, desde las líneas más “tradicionales” como Property y Casualty, hasta líneas más especializadas como D&O, EIL, E&O, Cyber, Terrorismo o Business Travel.
• Un equipo especializado en la gestión de los socios comerciales que asegure que todos los elementos de calidad antes citados se dan también en los socios con los que trabajamos en algunos países.
• Disciplina centralizada a la hora de la gestión de los siniestros que puedan ocurrir en cualquier lugar del mundo.
• Una comunicación centralizada con el equipo del cliente y del bróker en el país donde se haya originado y negociado el programa.
• Capacidad y experiencia para manejo de compañías cautivas -que son creadas por grupos económicos como instrumento para gerenciar la retención de parte de sus propios riesgos- y, estructuras complejas de reaseguro, que es la transferencia de riesgos que hacen las aseguradoras para diversificar las exposiciones que han tomado cediendo parte de ellas a compañías reaseguradoras que, a su vez, las aseguran a ellas.

Todo esto garantiza que se tiene la capacidad de evolucionar en la dirección correcta y de forma continua. Sin embargo, además de la capacidad, la compañía debe tener la voluntad, a todos los niveles, de realizar el esfuerzo permanente en la mejora de la calidad y de la constante adaptación a las cambiantes necesidades de nuestros clientes.

Acerca de Chubb
Chubb es la compañía de seguros de propiedad y responsabilidad civil más grande del mundo que cotiza en bolsa. Con operaciones en 54 países y territorios, Chubb asegura propiedad y responsabilidad civil comercial y personal, seguros de accidentes personales y salud complementario, reaseguros y seguros de vida a un diverso grupo de clientes. Como una compañía de suscripción, asesoramos, asumimos y gestionamos los riesgos con visión y disciplina. Proveemos servicio y pagamos nuestros siniestros equitativa y rápidamente. La compañía también se define por su extensa oferta de productos y servicios, amplias capacidades de distribución, excepcional fortaleza financiera y operaciones locales a nivel mundial. La compañía matriz Chubb Limited cotiza en la Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE:CB) y es integrante del índice de S&P 500. Chubb tiene oficinas ejecutivas en Zurich, Nueva York, Londres, París y otras ubicaciones, y emplea a aproximadamente 30.000 personas alrededor del mundo. Podrá encontrar información adicional en: chubb.com.