Observabilidad: ¿Qué es y por qué es un factor clave para las empresas en la actualidad? -

La paciencia de los usuarios cada vez es más limitada. ¿Qué deben hacer las empresas para evitar fallas y disgustos?

COLOMBIA (Mayo 22 de 2023). Tras la pandemia, la disponibilidad de servicios digitales aumentó en un 30% con relación a las cifras registradas en 2019. Según esta encuesta titulada The App Attention Index 2021, el 83% de las personas aseguró haber tenido problemas con aplicaciones y servicios en el lapso de un año y la mayoría estaba dispuesta a prescindir de estos y buscar otra marca.

Una situación que le ha dado un mayor protagonismo a tendencias tecnológicas como la observabilidad. ¿De qué se trata? Se refiere al monitoreo permanente y continuo de todos los factores que intervienen en la operación de una compañía. Un factor con el cual es posible anticipar y detectar todo tipo de anomalías, fallas o inconsistencias que pueden poner en riesgo la continuidad de los procesos. Su adecuada implementación permite tomar acciones que mejoren todos los procesos de la empresa.

“La observabilidad no solo comprende la interacción del usuario con una aplicación. En una realidad en que la inmediatez es uno de los principales atributos, ya que existe una gran expectativa del consumidor frente a la gratificación instantánea. Es por esto que las marcas, organizaciones y empresas deben estar disponibles y en funcionamiento de forma permanente y continua para responder a esta premisa” afirma Luis Humberto Morin, líder de soluciones multi práctica de Axity

Así pues, la observabilidad se consolida como un eje fundamental para detectar fallas en la interfaz de la aplicación, tiempos de carga, protocolos de respuesta insuficientes, falta de seguridad o incluso problemas en toda la cadena de suministro cuando es un servicio tangible (condiciones de entrega, disponibilidad de productos, calidad del servicio, entre otros).

También, aplica para cualquier servicio, desde la interacción con un banco hasta un pedido de producto a casa. Para Luis Humberto Morin esta herramienta “también analiza elementos en los que no hay intervención humana. Por ejemplo, el ancho de banda o consumo de internet dentro de una página web que permite que muchas personas compren boletos para un concierto al mismo tiempo. Por medio de la observabilidad, incluso, es posible saber cuáles son las horas de mayor tráfico y se determina si las capacidades de una página web o aplicación están al nivel del flujo de usuarios en ese momento determinado”.

Con la observabilidad, se pueden medir las métricas que visibilizan anomalías en la operación y que tarde o temprano pueden afectar la experiencia del usuario final o generar la suspensión de una operación.

¿Qué sigue después de la observabilidad?

“Cada vez los usuarios tienen más opciones de servicio y por ende las marcas tienen menos capacidad de retención”, apunta Morin. De hecho, según Qualtrics, el 80% de la gente cambiaría de marca por una mala experiencia: “con este panorama, la observabilidad les permite a las marcas u organizaciones ser proactivas para prevenir incidentes y no actuar hasta que se presenta una falla en el servicio”.

De ahí la importancia de basarse en la observabilidad para luego implementar servicios que garanticen la continuidad de las empresas a través de la integración en un solo lugar de la administración, operación y monitoreo de tecnología.

Este servicio, llamado Business Operation Center, “se centra en brindar servicios que vayan más allá del área de tecnología para impactar todos los procesos de un negocio”. Esto, finalmente, se traduce en la gestión rápida de requerimientos o incidentes, identificación de potenciales problemas y creación de oportunidades de éxito en un negocio.

Para integrar todos estos servicios, brindados por Axity, es necesario un personal calificado en tecnología que les permita a las empresas centrarse tranquilamente en sus operaciones y también son vitales herramientas como la inteligencia artificial para monitorear procesos y hacerlos más eficientes.

Actualmente, según la encuesta citada anteriormente, un 68% de las personas aseguran que es irrespetuoso por parte de las marcas prestar una experiencia digital precaria y el 57% asegura que se trata de problemas que se pueden evitar. En ese sentido, para Morin, las marcas tienen a la mano servicios transversales a toda la operación que evitan incidentes y que un cliente, con un solo clic o un toque de pantalla, abandone una marca o hable mal de esta a sus conocidos.